Menu

When digital becomes human

Geschreven door Pieter De Moor op

When digital becomes human

Mijn score:


Technologie brengt vanalles in beweging, wat begon met producten die digitaal makkelijk te vertalen waren zoals muziek en boeken, kent nu een impact op ondertussen bijna alle sectoren. Maar hoe zorg je in deze omgeving nog steeds voor een optimaal klantencontact? Steven Van Belleghem schetst eerst het kader en gaat daarna dieper in op hoe je als bedrijf best omgaat met deze veranderende consument. Ik neem je graag mee in dit aangename leesstuk dat reeds het 3de boek is van één van Vlaanderens bekendste marketeers.

Hoofdstuk 1: De klantenrelatie van de toekomst

  • Snelheid van innovatie komt in waves. Wave 1: De mobiele revolutie. Wave 2: Internet of Everything. Wave 3: Robots. Wave 4: 3D-Printen. Wave 5: artificial intelligence
  • Geniale bedrijven kunnen plots voor een verrassing te komen staan. Nokia, zag Samsung & Apple niet aankomen. Kodak zag de digitale fotografie niet aankomen.
  • 5 digitale superhelden die de dans leiden: Facebook, Apple, Google, Amazon en er onlangs bijgekomen: Alibaba
  • Offline spelers maken te traag de verschuiving naar online. Online spelers daarintegen gaan heel snel naar offline kijken. Maar dit vanuit een andere insteek.
  • When digital becomes human: het model. De hervormingen van de klantenrelatie verloopt via deze 2 assen. De digitale en de menselijke. Dat leidt tot 4 situaties waarin bedrijven zich kunnen bevinden.

 "Humans became digital, now it’s time for digital to become human"

Hoofdstuk 2: Digital first = customer first

  • Het customer first model, met centraal de extreme klantgerichtheid.
  • Details bepalen extreme klantgerichtheid
  • Een adaptief businessmodel, eet of word opgegeten
  • De Angry bird-checklist: snel, gemakkelijk en prettig
  • De backoffice bestaat niet! Iedereen werkt voor de eindklant!
  • De frontoffice krijgt meer autonomie en dit in functie van de klanttevredenheid

 “Durf te investeren in een businessmodel waarmee je jezelf aanvalt” Jef Bezos

Hoofdstuk 3: één digitaal ecosysteem

  • Een digitaal ecosystem: datacentralisatie, sneller dan realtime en een partnermodel
  • Als bedrijf moet je ervoor zorgen dat de integratie tussen de online en offline wereld fantastisch is voor de klant.

Hoofdstuk 4: Van selfservice naar automatisering

  • Hoe kan je self service in alle fasen van het aankoopproces integreren?
  • Internet gaf de consument toegang tot informatie. Sociale media brachten transparantie. Digitalisatie brengt self control.
  • Vandaag is de wereld reactief, consumenten hebben een probleem, het bedrijf bekijkt dit en onderneemt actie. Morgen is de wereld proactief. Bedrijven moeten zo goed zijn dat ze het probleem waarnemen en oplossen nog voor dat de consument hier iets van merkt. Pas dan bereik je de ultieme klantentevredenheid.
  • De toekomst, een proactieve geautomatiseerde klanten relatie.

Hoofdstuk 5: Niet ‘big data’, wel ‘big relevance’

  • Alles genereert data, deze slim inzetten is de sleutel.
  • Big data is volgens een McKinsey onderzoek de belangrijkste dimensie om te slagen in de digitale transformatie.
  • Big data als basis om consumentengedrag te voorspellen.
  • De uitdaging bestaat er in als marketeer niet meer rekening te houden met de gemiddelde consument. Maar wel te focussen op de individuele consument.
  • Elk bedrijf wordt een informatiespeler

Hoofdstuk 6: De technologie wordt menselijk

  • Mensen zullen nooit overbodig worden. Mensen liggen aan de basis van de emotionele band tussen merk en consument.
  • De 2de industriële revolutie overstijgt de limiet van het menselijk denkvermogen.
  • Nieuw?! Het inschakelen van echte mensen in de digitale customer service. Amazon heeft een echte persoonlijke assistent op de Kindle geïntegreerd.

Hoofdstuk 7: Heartketing

  • Loyaliteit van de klant is enorm gedaald door de ‘overrationalisering’ van de klantenrelatie. De persoonlijke en emotionele band wordt door consumenten hoger ingeschat dan loyaliteitsprogramma’s.
  • Heartketing gaat over het realiseren van een positieve impact bij klanten, medewerkers en de maatschappij.

Hoofdstuk 8: De human touch

  • Mensen houden van mensen, niet van algoritmes
  • Waarin blinkt een mens uit en niet de computer? Creativiteit, empathie en passie.
  • Zorg dat je mensen op deze vlakken in de klantenrelatie de ruimte krijgen om hier het verschil te maken.

 “Een bedreiging is een opportuniteit die men te laat heeft gezien.” Rudy Moenaert

Hoofdstuk 9: Crowdpower

  • Crowdsourcing, crowdfunding, crowdservice en crowdcommerce zijn 4 manieren waarop bedrijven de crowd economie kunnen toepassen in hun eigen bedrijf, om zo de klantenrelatie intenser en emotioneler te maken. Aangezien het aantal menselijke klanteninteracties daalt, is het troef om klanten te laten samenwerken met andere klanten.


Boeken